Wat kun je doen als klanten gaan afhaken?

Ieder bedrijf krijgt er mee te maken. Een klant die lang over de vloer kwam zie plots niet meer. Je hebt geen idee waarom. In vaktermen van marketing spreken we dan over een churn. Maar wat betekent churn precies en wat kun je doen om het tegen te gaan? We onderzoeken het in deze blog en delen onze bevindingen met onze lezers.

Waarom is het belangrijk klanten te behouden of terug te winnen?

Wanneer je plots merkt dat het klantenverloop of de churn rate de hoogte ingaat is er wat mis. Manueel kun je niet direct weten waarom, of actie ondernemen. Heb je een goed uitgekiend CRM-systeem, zal die software je bijstaan om het probleem aan te pakken.

CRM staat voor ‘customer relations management’. Het is het totaalbeheer van je klantenbestand. Door dit in je onderneming in te bouwen zet je de eerste grote stap om de churn om te keren, of zelfs tegen te gaan. Het maakt niet uit hoe groot of hoe klein je bedrijf is, de software kan op maat van iedere onderneming geleverd worden.

Enkele opmerkelijke cijfers

Uit onderzoek blijkt dat 34% van de churn klanten wegloopt, omdat ze om een of andere reden niet tevreden zijn van je diensten of product. En maar liefst 47% van je klantenverlies is te wijten aan een slechte klantenservice.

En er zijn nog meer statistieken die, althans voor ons, verbazingwekkend waren. Een tevreden klant is goud waard. Het is namelijk zo dat 60% van je tevreden klanten meerdere aankopen zal doen. Op zoek gaan naar nieuwe klanten zal je vijf keer zo veel tijd kosten dan de bestaande klanten tevreden te houden. Uiteindelijk zal een goede klantenservice en de persoonlijke zorg voor je klanten zeven keer goedkoper zijn dan prospectie naar nieuwe.

Hoe komt het dat een goed CRM-beleid zo doeltreffend is?

Met CRM centraliseer je alles over je klanten. Het gaat veel verder dan een klantenkaart waarop alleen maar de aankopen van een klant vermeld staan. In een CRM-database wordt alle informatie die je kunt verzamelen betreffende een klant opgeslagen.